CEtoday Nr. 05/2013

Editorial: In Las Vegas, wo ich Anfang Mai an einer Konferenz weilte, beeindruckt mich immer wieder, wie fleissig und freundlich die Menschen sind. Natürlich ist klar, dass sie das nicht nur aus Nächstenliebe sind: In der Stadt der Lichter oder der Stadt der Sünde, dreht sich alles nur um eines – Geld. Wie bekommt man es, und wie bekommt man vor allem viel und immer mehr davon.

Wie also? Die Amerikaner haben herausgefunden: Wenn die Verkäuferin oder der Verkäufer oder der Kellner oder die Serviertochter bei der Arbeit lächelt, steigt der Umsatz. Also lächeln sie. Die Amerikaner haben herausgefunden: Je zufriedener die Kunden sind, desto mehr Geld geben sie aus. Also machen sie die Kunden zufrieden.

Aber wie macht man Kunden zufrieden? Es braucht natürlich gute Produkte, gute Dienstleistungen, welche die von den Kunden erwarteten Leistungsmerkmale beinhalten. Aber das ist erst die halbe Miete. Als Kunde will man sich verstanden, gut betreut und ehrlich beraten fühlen. Es wird also gelächelt, man geht auf die Kunden zu, versucht ein Gefühl der Geborgenheit zu schaffen, denkt sich in ihre Situation hinein. Egal ob in Restaurants oder in Kleiderläden oder im Elektronik-Markt.

Als ich in Vegas in einer Sushibar zu Mittag ass, fragte der Kellner – noch bevor ich die Karte in der Hand hielt – ob er Edamame-Böhnchen oder Miso-Suppe als Vorspeise bringen solle. Dann kam das Eiswasser und dann erst die Speisekarte. Es war für den Kellner natürlich, mir die Wartezeit auf den Hauptgang durch eine kleine Vorspeise zu verkürzen. Er handelte aus der Perspektive des Gastes. Nebenbei hat er, wenn ein Gast Ja zur Suppe oder zu den Edamame-Böhnchen sagt, 9 Dollar mehr auf dem Guest Check. Sagen jeden Tag 10 Gäste Ja, hat er 90 Dollar mehr Geld in der Kasse; bei fünf Kellnern sind es 450 Dollar. Jeden Tag.

In dieser Ausgabe lesen Sie ab Seite 22 das Interview mit David Sieber. Er ist Geschäftsführer der Zubehöranbieterin Hama in der Schweiz. Das Problem beim Zubehör ist: Alle Welt weiss, dass viel Marge drin steckt. Dennoch verkauft der Handel zu wenig Zubehör, weil er es oft zu wenig konsequent macht. Mit dem Zubehörverkauf ist es nämlich so eine Sache: Es geht nicht von alleine. Man muss es tun wollen; Lust haben, einen Zusatzverkauf zu tätigen. Es geht dabei nicht darum, den Kunden etwas Unnützes aufzuschwatzen. Sondern darum, den Kunden alle Möglichkeiten aufzuzeigen, die durch das passende Zubehör zu einem Basisgerät, etwa einer Kamera, freigesetzt werden.

Denken Sie an den Kellner in der Sushibar. Mit wenig Aufwand lässt sich durch Zusatzverkäufe so viel herausholen! Es bringt dem Handel mehr Umsatz und die Kunden haben mehr Freude an ihrem Produkt. Es lohnt sich, wenn man versucht, das Beste für die Kunden herauszuholen. Dabei fällt einem kein Stein aus der Krone, dafür Kohle in die Kasse.

Gute Geschäfte!