Warum und wie Kunden Kontakt aufnehmen

Das Dienstleistungsunternehmen Pidas hat die fünfte Ausgabe seines Service-Benchmark veröffentlicht. Zwischen dem 12. und 20. März dieses Jahres befragte das Unternehmen 1000 Konsumenten aus der Deutschweiz und Österreich sowie 100 Unternehmen zum Thema Kundenservice im Business- und IT-Umfeld. 50 der Unternehmen stammten aus der IT-Branche, 50 aus dem Customer-Service-Umfeld.

58 Prozent der befragten Konsumenten in der Schweiz gaben an, in den letzten drei Monaten vor der Umfrage mit einem Kunden-Servicecenter Kontakt aufgenommen zu haben. In Österreich waren es sogar 62 Prozent.

Telefon bevorzugtes Kontaktmedium

Bei den Gründen für die Kontaktaufnahme nannten 27 Prozent der Schweizer Bestellung, Buchung oder Reservierung von Produkten und Dienstleistungen. Weitere prominente Gründe waren das Einholen von Produktinformationen, Anfragen zur Lieferung und Rechnung sowie Beschwerden und Garantieabwicklung.

Bei den Kanälen für die Kontaktaufnahme war für 56 Prozent der Schweizer Kunden das Telefon das bevorzugte Medium. Lediglich 28 Prozenten nannten die E-Mail als Kommunikationsmittel erster Wahl.

Soziale Medien interessant für Informationsuche

Soziale Medien schneiden unter den Kommunikationskanälen besonders schlecht ab. 16 Prozent der Schweizer Konsumenten geben gar an, keine sozialen Medien zu kennen. Für 11 Prozent sind sie zu unseriös und zu unverbindlich. 13 Prozent bevorzugen den persönlichen Kontakt. 60 Prozent ziehen eine Beratung vor Ort vor.

45 Prozent der Schweizer Konsumenten schätzen die sozialen Medien allerdings für die Suche nach Produktinformationen. Die wichtigsten Faktoren für ein positives Kundenerlebnis sind für Schweizer Konsumenten Kompetenz und Zuverlässigkeit.

Kosteneffizienz bei Kundenservice für viele Unternehmen wichtig

Auf Seite der Unternehmen sind die wichtigsten Eigenschaften für ein positives Service-Erlebnis soziale und fachliche Kompetenz. Hier ist das Bild, das Unternehmen von sich selbst haben, im Schnitt um einiges besser als die tatsächliche Kundenwahrnehmung.

Für 19 Prozent der befragten IT-Unternehmen steht Customer Experience Mangement (CEM) beim Thema Kundenservice im Zentrum. Allerdings wissen 31 Prozent der befragten Unternehmen nicht, was CEM überhaupt sein soll. Für 14 Prozent hat CEM keine Relevanz.

Die wichtigste Zieldimension bei der Weiterentwicklung der Servicekompetenz ist für IT-Unternehmen die Verbesserung der Service-Effizienz in Hinblick auf die Kosten. An zweiter Stelle steht die Service-Qualität.

Messung der Kundenzufriedenheit via Software

Analog zur Konsumentenbefragung nutzen auch Unternehmen vor allem das Telefon als Kontaktmedium. 53 Prozent der Unternehmen glauben zudem, dass die Relevanz von Vor-Ort-Support unverändert bleibt. Gleichzeitig können IT-Unternehmen offenbar bereits rund 72 Prozent der Anwenderprobleme aus der Ferne über Remote-Zugriff lösen.

36 Prozent der befragten IT-Unternehmen messen die Zufriedenheit ihrer Kunden fortlaufend. 42 Prozent messen sie einmal jährlich. 50 Prozent derer, die die Zufriedenheit messen, setzen Software für die Messung ein. 94 Prozent der befragten Unternehmen bieten ausserdem eine dedizierte Anlaufstelle für ihre Kunden.