KI ist auch im Handel auf dem Vormarsch

Salesforce hat seinen dritten State of Commerce Report vorgelegt. Darin beleuchtet das Unternehmen aktuelle Trends im Handel sowie Strategien und Herausforderungen für Händler. 

An einem Thema kommt auch der Handel nicht vorbei: an der künstlichen Intelligenz. Diese werde zunehmend zum Tool für Firmen in der Branche, schreibt Salesforce. Gemäss dem Bericht experimentiert schon knapp die Hälfte (48 Prozent) der befragten Unternehmen mit dem Einsatz von KI, 29 Prozent hätten diese bereits voll implementiert. Insgesamt glauben 84 Prozent der Befragten, dass KI Organisationen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen kann.

KI zeigt Wirkung

Im Handel kommen KI-Anwendungen am häufigsten zum Einsatz, um Produktbeschreibungen zu verfassen sowie das Merchandising und die Channel-Strategie zu optimieren, wie die Befragten angaben. Als Anwendungsfelder im Marketing wurden am häufigsten das Schreiben von Inhalten, personalisierte Nachrichten und die Erweiterung der Kundenbasis genannt. Sales-Abteilungen profitieren laut Bericht vor allem im Kommunikationsbereich, für Prognosen und für das Reporting von KI. 

Jene Firmen, die KI schon in ihre Prozesse implementiert haben, ernten bereits ihre Früchte, wie es im Bericht weiter heisst. 84 Prozent sehen grosse oder moderate Verbesserungen in Sachen Effizienz und Produktivität. Ebenso viele erkennen grosses oder moderates KI-bedingtes Umsatzwachstum. 82 Prozent verzeichnen eine verbesserte Kundenzufriedenheit.

Als Hindernisse für den Einsatz von KI-Anwendungen nannten die Befragten am häufigsten Bedenken zu Sicherheit und Vertrauen, mangelnde Skills im Umgang mit den Tools sowie das Fehlen einer konkreten KI-Strategie.

Neue Kanäle

Eine weitere Erkenntnis des Salesforce-Berichts: Der E-Commerce werde immer stärker in die gesamte Customer Journey eingebettet. So seien digitale Einkaufsfunktionalitäten nicht mehr nur auf Onlineshops oder Apps beschränkt, sondern auch in weitere Berührungspunkte mit Kundinnen und Kunden integriert. Unternehmen in Deutschland, Frankreich und Italien würden etwa mit Bezahlfunktionen in Marketing-E-Mails arbeiten, schreibt Salesforce. In Deutschland sind es laut dem Bericht 40 Prozent, in Italien und Frankreich je die Hälfte der befragten Firmen. 59 Prozent der Käuferinnen und Käufer hätten bereits eine Transaktion über Social Media abgeschlossen. 10 Prozent des gesamten E-Commerce-Traffics in der Weihnachtssaison sei aus den sozialen Medien gekommen. 

Zahlungsmittel wandeln sich

Auch bei der Zahlungsweise zeige sich eine Veränderung. Digitale Wallets wie Apple Pay, Google Pay und Amazon Pay erfreuen sich laut dem Bericht grosser Beliebtheit. Ihre Nutzung habe im November und Dezember 2023 gegenüber dem Vorjahr um 54 Prozent zugenommen. In der Schweiz findet auch die Bezahl-App Twint immer mehr Anwendung, unter anderem im Onlinehandel. Der Bezahldienstleister führte 2023 laut eigenen Angaben übrigens 590 Transaktionen durch und verzeichnete damit ein Rekordjahr, wie Sie hier lesen können.

Die durschnittliche Rabattrate war laut Salesforce im vergangenen Jahr so hoch wie zuletzt 2020. "In der Cyber Week haben Konsumentinnen und Konsumenten auch in der Schweiz grosszügig eingekauft", sagt Luca Pastorino, Area Vice President bei Salesforce Schweiz. "In der Schweiz war die Festtagssaison gemäss Monitoring Consumption für den Detailhandel dieses Jahr ziemlich erfolgreich." Jedoch lasse sich kein allgemeiner Trend festlegen, führt Pastorino aus - zu unterschiedlich würden die Märkte funktionieren. In Spanien, Frankreich und Skandinavien seien die Verkäufe in der Woche vor Weihnachten etwa noch angestiegen, während sie in Deutschland und Italien rückläufig waren.

Luca Pastorino, Area Vice President, Salesforce Schweiz. (Source: zVg)

Salesforce befragte für den State of Commerce Report von Anfang Oktober bis Anfang November 2023 2700 B2B- und B2C-Unternehmen aus dem Handel weltweit und wertete Daten zum Kaufverhalten von 1,5 Milliarden Kunden aus. 

Übrigens: Shein, Temu, Quick Commerce - was den Schweizer Handel 2024 erwartet, lesen Sie hier.