"Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit"

Herr Mastrolorenzo, was ist das Konzept Ihres Fachgeschäfts?

Das Telehaus Uster wurde 1976 gegründet und ist seit 2000 in Familienbesitz. 2006 habe ich die Leitung des Geschäfts übernommen. Ursprünglich war das Telehaus Uster ein klassisches Unterhaltungselektronik-Fachgeschäft mit dem typischen TV- und Radioangebot. Vor einigen Jahren gelangten wir zur Einsicht, dass wer nicht mit der Zeit geht, mit der Zeit geht. Aus diesem Grund haben wir unser Angebot mit verschiedenen Dienstleistungen erweitert. Heute verkaufen wir nicht nur Produkte, sondern betreiben bei unseren Kunden eine gezielte Bedürfnisanalyse. Wenn mir beispielsweise ein Kunde sagt: "Ich will die Musik von meinem iPhone im ganzen Haus hören können", verstehe ich, dass er auf der Suche nach einer Audio-Integrationslösung für zuhause ist.

Welche Art von Produkten/Dienstleistungen bieten Sie an?

Wir haben Geräte von Loewe, Samsung, Panasonic und Grundig. Wir führen auch TV-Möbel von Spectral, die die Technik unsichtbar machen. Bei den Produkten machen wir für den Kunden eine Vorselektion und vergewissern uns, dass die Geräte auch halten, was sie versprechen. Auch überfordern wir unsere Kunden nicht mit einer Wand voller Fernseher. Sechs bis sieben sorgfältig ausgesuchte, qualitativ hochstehende Geräte reichen aus, um die Bedürfnisse unserer Kunden abzudecken. Hinter diesen Produkten können wir zu hundert Prozent stehen und lassen es den Kunden wissen. Zusätzlich zu unserer Produktpalette bieten wir individuelle Bau- und Heimberatungen, einen Liefer- und Installationsservice und Reparaturen an. Gelegentlich schauen Kunden mit Teppich- oder Farbmustern bei uns vorbei. Anhand dieser Anhaltspunkte stimmen wir dann Geräte, Möbel und Inneneinrichtungen aufeinander ab. Meistens ist unser gestalterisches Flair aber direkt bei den Kunden zuhause gefragt. In unserem Metier braucht es nicht nur technische Kenntnisse, sondern auch ein Auge für Farben, Formen und Proportionen.

Wer sind Ihre Kunden?

Wir haben Kunden jeder Altersgruppe. Manchmal schaut eine Oma mit einer defekten Fernbedienung vorbei, manchmal ein Mittzwanziger, der auf der Suche nach einer guten Stereoanlage ist. Unsere grösste Kundengruppe bilden jedoch Personen ab dreissig, die stark im Berufsleben eingebunden sind und wenig Zeit haben, sich selbst zu informieren.

Wie gross ist das technische Vorwissen Ihrer Kunden, wenn sie zu Ihnen ins Geschäft kommen?

Das Vorwissen unserer Kunden variiert. In der Regel sind jüngere Kunden gut, ältere Herrschaften etwas weniger informiert. Ab und zu besuchen uns Personen, um eine Beratung gratis abzugreifen. Deshalb haben wir damit begonnen, grössere Beratungsleistungen zu verrechnen, wenn wir spüren, dass ein Kunde nur beraten werden will, aber nichts kaufen möchte. Die Kunden reagieren unterschiedlich darauf. Gewisse sind schockiert, andere finden unsere Vorgehensweise nachvollziehbar. Den Betrag der Beratung ziehen wir dann aber wieder ab, falls sich der Kunde zum Kauf entscheidet.

Welche Herausforderungen haben Sie mit Ihrem Geschäft zu meistern?

Eigentlich ist jeder Tag ein Challenge. Heute müssen wir mit kleineren Margen leben. Mit gezielten Weiterbildungen versuchen wir stets auf der Höhe der Zeit zu sein. Wir haben den Anspruch einen Service anzubieten, den unsere Kunden online nicht bekommen. Wir garantieren ein "Rundum-Sorglos-Paket". Das wissen die meisten Kunden zu schätzen. Darum bleibt es in den meisten Fällen nicht beim blossen Kauf. 95 Prozent unserer Kunden nehmen auch unsere verschiedenen Dienstleistungen in Anspruch.

Wo sehen Sie die Trends in Ihrer Branche?

Zu den wichtigen Trends zählt sicher das Streaming. "Laufwerke" kommen mehr und mehr aus der Mode. Ein weiterer Trend sind die designorientierten Wohnlösungen und die Bauberatung bei der Integration von Multimediasystemen direkt in die Bausubstanz.