So kommt KI in Hotels zum Einsatz

Künstliche Intelligenz ist in der Hotellerie angekommen. Doch wie weit ist die KI-Integration von europäischen Hotels? Und zu welchem Zweck setzen die Hotelbetriebe KI-Technologien ein? Auf diese Fragen suchte Alesia Khlusevich, Studentin an der Walliser Fachhochschule HES-SO, im Rahmen ihrer Master-Arbeit nach Antworten. 

Sie führte eine Onlinebefragung von 1115 Hotels in der Schweiz, in Deutschland, Österreich, Frankreich und Griechenland durch - und kam zum Befund: Vielen Hoteliers fehlt noch ein klares Verständnis für den tatsächlichen Nutzen von KI, wie die HES-SO in einer Mitteilung zu den Studienergebnissen schreibt. Grundsätzlich herrsche im Gastgewerbe Skepsis gegenüber der Einführung neuer Technologien. Demzufolge bestehe "dringender Bedarf an Aufklärung und Sensibilisierung".

Allerdings haben die befragten Hotelbetriebe durchaus schon vielfältige Erfahrungen mit künstlicher Intelligenz gesammelt. Zumindest nach eigenen Angaben. Wenig überraschend scheinen Hotelketten und Hotels der oberen Preisklasse weiter zu sein als kleinere Betriebe. 

Top-Anwendung: vorausschauende Analyse

Der aktuell häufigste Anwendungsfall von KI in der Hotellerie ist den Ergebnissen zufolge die prädiktive Analyse, die es Hotels ermöglichen soll, für sie wichtige Kennzahlen wie Belegungsraten und die Rentabilität vorherzusagen. 44 Prozent der befragten Betriebe gaben an, entsprechende Lösungen zu verwenden. 

An zweiter Stelle der häufigsten KI-Anwendungen in der Hotellerie stehen Tools zur Analyse von Online-Kundenbewertungen, die den Ergebnissen zufolge in 38 Prozent der befragten Hotels zum Einsatz kommen. 

Und auf Platz drei folgen Lösungen fürs "Umsatzmanagement in Echtzeit", das heisst Software für die dynamische Preisgestaltung. 34 Prozent der befragten Hotelbetriebe gaben an, solche Services zu verwenden. 

Weniger weit verbreitet sind KI-Dienste für den personalisierten E-Mail-Versand (30 Prozent), für die Planung des Personaleinsatzes (29 Prozent) und für die automatisierte Beantwortung von Kundenkommentaren (17 Prozent). 

ChatGPT & Co.: in einem von fünf Hotels im Einsatz

Generative KI ist für die meisten (56 Prozent) der befragten Hotels noch kein Thema. Doch immerhin 19 Prozent gaben an, ChatGPT, Bard und andere Dienste zur Erzeugung von Inhalten zu verwenden. Weitere 18 Prozent würden planen, dies künftig zu tun. 

Der Einsatz von Bildgeneratoren wie etwa Midjourney oder DALL-E ist nur in 3 Prozent der befragten Hotels bereits erfolgt und in weiteren 11 Prozent geplant.  

Klassische Chatbots für automatisierte Sofortnachrichten kommen den Ergebnissen zufolge in 11 Prozent der Hotelbetriebe zur Anwendung. In weiteren 19 Prozent der Hotels sei der Einsatz solcher Programme geplant. 

Kundenprofile und Gesichtserkennung

19 Prozent der Befragten gaben an, KI zur Erstellung von Kundenprofilen zu nutzen. Für weitere 16 Prozent sei der Einsatz entsprechender Anwendungen geplant. 

Gesichtserkennungssysteme sind in der Hotellerie offenbar schon Realität, wenn auch nur am Rande. 1,6 Prozent, also etwa 18 befragte Hotelbetriebe, gaben an, solche Systeme beispielsweise beim Check-in der Gäste einzusetzen. Weitere 6 Prozent würden die Einführung solcher Systeme planen. 

Übrigens: In der Unternehmensberatung kann KI die Arbeit verbessern oder verschlechtern - je nachdem, was von ihr verlangt wird. Dies zeigte unlängst ein Experiment der Boston Consulting Group. Mehr darüber erfahren Sie hier.