Schweizer Netzbetreiber haben Top-Hotline-Service

Wegen Corona wird mehr gesurft und gestreamt. Nicht nur Netflix, Disney+ und Co. sondern auch der Wechsel ins Homeoffice haben für eine erhöhte Breitbandnutzung gesorgt. Die höhere Nutzung bedeutet auch, dass die Hotlines von Breitbandanbietern stärker belastet werden. Dies stellt Telkos vor enorme Herausforderungen - auch weil die Konzerne selbst auf Heimarbeit umstellen mussten.

Connect testet Telko-Hotlines

Das Magazin für Telekommunikation Connect testete, wie gut Breitbandanbieter in Deutschland, Österreich und der Schweiz die Ausnahmesituation meistern und nahm die Hotline-Services der jeweils wichtigsten Anbieter unter die Lupe. Während mehrerer Wochen kontaktierten 217 Connect-Tester die Breitbandanbieter zehnmal mit je fünf unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten – jeder Anbieter wurde also 50-mal angerufen.

Bewertet wurde anhand folgender Kriterien:

• Qualität der Aussagen: Da korrekte und vollständige Antworten laut Connect das A und O sind, wurde diese Kategorie mit 350 Punkten am höchsten gewichtet.

• Erreichbarkeit/Wartezeit: Wartezeiten und Erreichbarkeit lagen an zweiter Stelle und wurden mit maximal 75 Punkten bewertet.

• Freundlichkeit: Auch Soft Skills lagen im Fokus und ergaben eine maximale Punktzahl von 25.

Schweiz setzt Benchmark, Salt an der Spitze

Im Connect-Test erhielten die Schweizer Anbieter Salt, Sunrise, UPC und Swisscom das Gesamturteil "sehr gut". Dies überrascht nicht: Laut Connect bestätigte bereits im Juni der DACH-Report von Tutela, dass Schweizer Mobilfunknetze im Vergleich zu Deutschland und Österreich die beste Nutzererfahrung bieten.

Im Test erhielt Salt 461 von insgesamt 500 Punkten und wurde somit zum Testsieger erkoren. An zweiter Stelle lag Sunrise mit 449 Punkten. Knapp dahinter folgten UPC und Swisscom mit 447 beziehungsweise 444 Punkten.

Laut Connect legen alle vier Anbieter viel Wert auf Qualität und Erreichbarkeit. Lange Wartezeiten gäbe es nicht. Im Test erfolgte die Gesprächsannahme durchschnittlich nach knapp zwei Minuten.

Hier trat Salt besonders als Spitzenreiter hervor. Wie die Ergebnisse zeigen, hatten die Tester bereits nach 28 Sekunden einen Salt-Mitarbeiter in der Leitung. Nebst Schnelligkeit sei Salt auch in Sachen Freundlichkeit, aufmerksames Zuhören sowie gründliche Bedarfsanalyse mit entsprechendem Lösungsvorschlag ein Top-Anbieter. Alles in allem befand Connect, dass jeder schweizer Telko einen "spitzen Service" liefere.

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