Mystery-Shopping: "Bei mir im Laden werden die Maschinen nur alt"

Bruno T. hat sich mit "CEtoday" auf den Weg gemacht, eine passende Kaffeemaschine für die WG seines Sohnes zu finden. Bruno hatte sich vor einiger Zeit bereits über Kaffeemaschinen erkundigt. Nun war er gespannt, wie die Beratung diesmal ausfallen würde.

Fust

Als Erstes ging er in eine kleinere Fust-Filiale, in der sich bereits einige Kunden befanden. Nach kurzer Wartezeit sprach Bruno einen Verkäufer an und erklärte ihm sein Anliegen. Dieser empfahl ihm einen Vollautomaten, da die Kosten für einen Kapselautomaten bei der von Bruno erwähnten Kaffeemenge zu hoch seien. Auch empfehle er die Maschinen von Jura, da dies eine Schweizer Marke sei. "Mehr muss man dazu gar nicht sagen", scherzte der Verkäufer. Explizit rate er entweder zur Jura Impressa C50 für 700 statt 800 Franken oder zur ESAM 2600 von De’Longhi für 600 Franken, obschon letztere kein Display habe. Als Bruno nach Details wie der Brühtemperatur fragte, entgegnete der Verkäufer, dass bei Vollautomaten nur die Kaffeesorte entscheidend sei, und davon hätte Fust ja genug. Bruno war von der sechsminütigen Beratung nicht gänzlich überzeugt. Vor allem vermisste er eine Kostprobe. Zwar gab es hierfür zwei Geräte, die bereitstanden, aber es schien so, als ob diese nicht oft zum Einsatz kämen.

Manor

Bruno ging weiter zu Manor. Schon beim Betreten des Kaufhauses fiel ihm ein Stand mit Nespresso-Kapselmaschinen auf. "Per Zufall" sei gerade eine Expertin von Nespresso im Haus, antwortete eine Verkäuferin auf sein Anliegen. Bruno wartete, bis die Nespresso-Vertreterin eine zurückgegebene Maschine, ein Garantie-Fall, verpackt hatte. Danach präsentierte die Nespresso-Expertin alle vorrätigen Geräte mit den unterschiedlichen Eigenschaften wie Verarbeitungsgrad und Wassertankvolumen. Letzteres reichte von 0,5 bis 1 Liter. Die Preise lagen zwischen 100 und 150 Franken. Bruno fragte nach den Kosten pro Kapsel. Die Expertin meinte, dass diese bei 50 Rappen begännen, erwähnte aber keine alternativen, günstigeren Kapseln anderer Hersteller. Bruno vermisste auch hier eine Kostprobe und empfand die Beratung als einseitig. Auch von Vollautomaten war keine Rede.

Interdiscount

Bruno versuchte sein Glück anschliessend bei Interdiscount. Nach wenigen Sekunden in der Filiale sprach ihn auch schon ein Verkäufer auf seine Wünsche an. Es gebe verschiedene Kaffeemaschinenarten, sagte der Verkäufer, und riet aus Kostengründen zu einem Vollautomaten. Denn 40 Kapseln kosteten schon 12 Franken. Interdiscount habe eine De’Longhi Dinamica ECAM 30.35 SB für 400 statt 600 Franken im Angebot. Diese Maschine sei besonders schmal und einfach zu reinigen, da sie leicht in ihre Einzelteile zu zerlegen sei, was der Verkäufer auch gleich vorführte. Ferner sei die Bedienung über das Display intuitiv, und Delonghi-Maschinen seien wenig wartungsintensiv. Bruno sprach die fünfminütige, praxisnahe und stimmige Beratung an.

Fachhändler 1

Nun versuchte es Bruno bei einem Fachhändler. Er habe nur Siebträgermaschinen am Lager, sagte der Verkäufer dort. Die Preise begännen bei 1040 Franken für das Modell Pegaso von Quick Mill. Der primäre Vorteil an Siebträgermaschinen sei die individuelle Justierbarkeit, dafür müsse man sie öfters reinigen und es sei eben vieles manuell zu tun, erklärte der Verkäufer. Ausserdem arbeite eine solche Maschine mit einem höheren Druck als Vollautomaten, woraus ein besserer Kaffee resultiere. Bei elektronischen Vollautomaten müsse man zwar nur "einen Knopf drücken". Jedoch bräuchten diese nicht zuletzt wegen der Elektronik viel Wartung und Service. Zu Kapselsystemen hatte der Verkäufer eine eindeutige Meinung: "Ich persönlich halte nichts davon." Es käme darauf an, was für einen Kaffee man trinken wolle, welche Qualität dieser habe und wie viel einem der Kaffee Wert sei. Bruno bedankte sich daraufhin für die informative etwa siebenminütige Beratung.

Fachhändler 2

Da Bruno die Beratung des Experten sehr interessant fand, suchte er noch einen weiteren Fachhändler auf. Im unscheinbaren Ladengeschäft standen einige, wohl zu reparierende Kaffeemaschinen auf dem Boden. Der Ladenbesitzer antwortete auf die Frage Brunos, dass er eventuell etwas Entsprechendes für ihn habe: nämlich eine Pad-Kaffeemaschine. Im Gegensatz zu Kapseln seien Pads günstiger, ökologischer, machten sogar einen besseren Kaffee und seien genauso unkompliziert und sauber in der Anwendung. Sie enthielten immerhin 8 Gramm Kaffee und nicht wie Kapseln nur 6 Gramm. Er habe eine Maschine von Spinel Pinocchio mit der Bezeichnung "Inox" für 450 Franken. Anders als Vollautomaten liefen diese stabil konstruierten, mechanischen Maschinen ewig und bräuchten wenig Wartung. Alternativ gebe es auch Siebträgermaschinen. Er könne die Maschinen vom süditalienischen Hersteller Quick Mill empfehlen, die günstigste koste bei ihm 570 Franken. Jedoch sei eine solche Maschine für eine Wohngemeinschaft wohl nicht ideal. Was Vollautomaten angehe, empfehle er die Geräte von Siemens. Da er die Maschinen auch selbst repariere, kenne er die Einzelteile, wie etwa den qualitativ hochwertigen Durchlauferhitzer. Ausdrücklich könne er die Siemens EQ 3 S300 für 500 Franken empfehlen. Auf die Frage, ob er die Geräte auf Lager habe, antwortete der Verkäufer mit dem ernüchternden Satz: "Nein, bei mir werden sie nur alt." Von den kleineren Geräten von Jura rate er ab, da durch den wenigen Platz in der Maschine die Luft nicht so gut "zirkuliere", die Teile eher rosteten. Mit Jura-Maschinen könne er besser einen normalen Kaffee, als einen Espresso zubereiten. In diesem viertelstündigen Gespräch erhielt Bruno die umfassendste und gleichzeitig detaillierteste Beratung.

Melectronics

Doch Bruno wollte einem Fachmarkt noch eine Chance geben. In einem relativ grossen Melectronics-Geschäft begrüsste ihn gleich ein Verkäufer. Für eine WG käme am ehesten ein Kapselsystem in Betracht, sagte er. Denn er habe schon einmal eine WG-Bewohnerin beraten und diese habe die Kostentrennung und die simple Reinigung der Maschine geschätzt. Die sehr beliebte Delizio Viva B6 für 100 statt 200 Franken sei gerade im Angebot. Bruno fragte, welchen Vollautomaten der Verkäufer empfehlen könne, woraufhin ihn dieser zu einer De’Longhi Magnifico Secam 21.117.SB zum Preis von 400 statt 700 Franken führte. Wie der Interdiscount-Verkäufer führte er die Eigenschaften der Maschine vor, betonte die Kompaktheit, den von vorne zugänglichen Wassertank und das gut zu reinigende Material. "Genauso schnell wie sie schmutzig wird, wird sie auch wieder sauber", meinte der Verkäufer. Trotz dieser Kaufempfehlung sagte er zum Abschluss, dass man bei einem Vollautomaten besser in eine teure Maschine, etwa von Jura, investieren sollte, da bei dieser die Einzelteile aus hochwertigen Metallen bestünden. Bei De’Longhi käme es oftmals zur Abnutzung wie einem irreversiblen Druckabfall, da die Komponenten aus schlechteren Materialien gefertigt seien. Dann müsse der Kunde oftmals die ganze Maschine ersetzen. Bruno war durch diese widersprüchliche Beratung etwas irritiert. Er erfuhr in diesen rund sieben Minuten auch nichts Neues.

Fazit

Für Bruno zeigte diese Mystery-Shopping-Tour, dass Fachhändler oftmals ein fundierteres Wissen haben als Verkäufer in Discountern. Bei Letzteren war das Gespräch eher auf den Verkaufsabschluss ausgerichtet, und es wurden oftmals genau die Geräte empfohlen, die gerade im Angebot waren. Bei Manor beschränkte sich die Beratung aufgrund der Anwesenheit einer Nespresso-Vertreterin nur auf Nespresso-Maschinen, was Bruno als zu einseitig empfand. Die Fachhändler hingegen boten eine breite, markenneutrale Beratung mit vielen Informationen, und der Verkaufsabschluss schien auch nicht die zentrale Motivation gewesen zu sein. Gerade der letzte Fachhändler liess sich viel Zeit und hatte Freude daran, sein Wissen kundzutun.

Insgesamt waren die Verkäufer sehr unterschiedlicher Meinung. Während für den einen ein Kapselsystem das Nonplusultra darstellte, war es für den anderen die Siebträgermaschine; ein Dritter riet zum Vollautomaten. Discounter-Verkäufer empfahlen ausschliesslich die Marken Jura und De’Longhi und vor allem schmale Geräte. Ihrer Meinung nach brauchten Vollautomaten keinen Service, Fachhändler hingegen sagten, dass Vollautomaten wartungsintensiv seien. Doch was alle vereint, war die Tatsache, dass keiner von ihnen Bruno einen Kaffee zum Kosten anbot. Das für die Kaufempfehlung essenzielle Produkt, Kaffee, war bei keinem Beratungsgespräch ein Thema. Bruno T. könnte sich gut vorstellen, dass eine Tasse Kaffee den einen oder anderen Kunden und sogar ihn von einem Kauf überzeugt hätte.