Im House of Swisscom soll der Mensch im Zentrum stehen

Swisscom hat in Basel das "House of Swisscom“ am Marktplatz eröffnet. Am 30. Mai war Einweihung und gleichzeitig ein Informationsanlass für Medienschaffende. Die Redaktion war mit dabei, um sich einen Eindruck des Kompetenz- und Erlebniscenters zu machen.

Der Store möchte dem Kunden eine “erlebbare“ Verkaufswelt bieten, mit der die Bereiche Online und Offline verknüpft werden. Neu soll im “Laden der Zukunft“ alles unter einem Dach stattfinden. Laut Swisscom steht der Mensch mit seinen Emotionen und Wünschen im Zentrum. Eine persönliche Kundenberatung soll die Schnittstelle zu jedem Kundenwunsch mit einem vom Kunden gewählten Weg schliessen.

Beratung, Betreuung und Einkauf der nächsten Generation

Marc Werner gab als Leiter für Sales und Service bei Swisscom über die neue Verkaufsphilosophie Auskunft. Mit dem Laden der Zukunft möchte Swisscom die “Art und Weise des Einkaufs“ dem Zeitalter des Internet der Dinge anpassen. Der Trend des Onlinehandels hätte bei Kunden den Wunsch nach einer persönlichen Beratung geweckt. Der Store gleicht optisch dem Applestore und soll Beratung, Betreuung und Einkauf der nächsten Generation bieten.

Hier beantworten die Referenten Fragen zum Ladenkonzept (Source: Netzmedien).

Helia Burgunder, Leiterin für Verkauf, Shops und Einzelhandel, präsentierte die geschaffenen Neuerungen. Mit SV Schweiz habe Swisscom die Kaffeebar "Koffi" konzipiert, die von ausgebildeten Baristas geführt werde. Burgunder betonte, dass auch Interessierte, die keine Waren im Shop erwerben möchten an der Bar willkommen seien.

Wenn der Kunde mit einem direkten Anliegen in den Laden trete, werde er von einem Verkäufer individuell abgeholt. Um eine Wartezeit zu vermeiden, könnten sich Kunden im Vorfeld online für ein Beratungsgespräch anmelden. In der Lounge gebe es die Möglichkeit, die Wartezeit zu überbrücken. Die Express-Bar biete Kunden, die im Shop ihre Anliegen online verfolgen möchten, eine Alternative zum direkten Beratungsgespräch. In der Express-Bar seien spezifische “Onlineberater“ verfügbar.

"Koffi"-Kaffeebar (Source: Netzmedien).

Die Kundenberatung gliedere sich in verschiedene Bereiche: Die Mobile Cocktail Bar soll beispielsweise zur Internet Security oder zu den neusten Gadgets informieren. In einer „gemütlichen Wohnzimmeratmosphäre“ möchte man dem Kunden eine Lösung für seine Anliegen mittels einer 360-Grad-Beratung bieten. Für technisch anspruchsvolle Fragen stehen zusätzlich zwei Berater zur Verfügung. Im Repaircenter und dem Smart-Home-Bereich käme der zentrale Aspekt der Erlebbarkeit zur Geltung. Im Smart-Home-Bereich könnten Kunden das Internet der Dinge anhand eines aufgebauten Modelles mit der Swisscom-Home-App testen und somit für sich greifbar machen. Zu jeder Zeit steht bei Kundenwunsch Personal bereit, das über den Bereich aufgeklärt ist. Im Laden der Zukunft seien deshalb vier zusätzliche Verkäufer im Vergleich zu einem regulären Shop angestellt. Ein kleiner, steuerbarer Roboter, namens "Pepper" bietet Abwechslung und Unterhaltung für die Kinder.

Smart-Home-Bereich (Source: Netzmedien).

Repair-Center (Source: Netzmedien).

"Egal wie der Kunde einkauft, Hauptsache er kauft bei mir ein"

Der Trendbeobachter und Detailhandelexperte Martin Hotz war nicht an der Konzeption des Ladens beteiligt, erklärte die Wahl Swisscoms jedoch mit den momentanen Trends im Schweizer Detailhandel. Der Detailhandel befinde sich im Zeitalter des "digitalen App-Solutismus“. Die vier wesentlichen Stossrichtungen für den Schweizer Markt gliederten sich in Smart Shopping, soziale Interaktion, emotionales Erlebnis und Verantwortung gegenüber den Menschen und der Umwelt.

Der stationäre Handel bleibe trotz oder gerade wegen des Online-Shopping-Trends gefordert, denn jeder Trend generiere auch einen Gegentrend. Mittels Umfragen hätte die Trendforschung eruiert, dass Kunden vor allem eine emotionale und persönliche Beratung wertschätzten. Deshalb hätte man sich fort vom “Hightech“ und hin zum “Hightouch“ bewegt.

Der Schweizer Detailhandel bewege sich vom Non-Food-Sektor hin zum Service-Bereich und die Online-Affinität nehme von Generation zu Generation zu. Das Zitat des Fussballers Adi Preissler “Entscheidend ist auf dem Platz“ sei eine Analogie zur Verkaufsstrategie der Zukunft: Wie man den Kunden individuell abhole und persönlich berate sei die Essenz des neuen Weges. Deshalb sei informiertes und teilnehmendes Verkaufspersonal gefordert. Der Markt steuere vom Single-Channel, als Beispiel der stationäre Detailhandel zum Omni-Channel, wo der Kunde im Zentrum stehe. Hotz summiert: "Egal wie der Kunde einkauft, Hauptsache er kauft bei mir ein“.

Swisscom wählte Basel als ersten Standort, weil sich dort eine adäquate und zentrale Ladenfläche geboten habe. Bei Erfolg sei geplant, die Idee auf weitere Swisscom Shops zu adaptieren und in weiteren Ballungszentren ein "House of Swisscom“ zu schaffen.